Conversations

Objectif

Conversations est la boîte de réception des clients : fils de discussion, messages du formulaire de contact du site Web et (pour certains rôles) tickets d'assistance. Il est distinct du chat Team et de la messagerie interne de la barre supérieure : utilisez cet onglet lorsque l'autre partie est un contact et non un collègue.

Connectez d'abord l'e-mail

Sans fil de discussion pour l'instant, la page explique que vous avez besoin d'une boîte aux lettres et vous dirige vers E-mails sous Paramètres. Le courrier sortant utilise vos boîtes mail connectées (E-mail professionnel ou SMTP / IMAP) ; le compositeur affiche Envoi en tant que et une liste déroulante lorsque vous avez plusieurs comptes.

Une fois SMTP connecté, la boîte de réception de synchronisation (icône d'actualisation sur l'en-tête de la liste) extrait les nouveaux messages de IMAP et actualise la liste des fils de discussion.

Mise en page : liste, aperçu et fil de discussion

Sur les écrans plus grands, vous obtenez une liste à gauche et un large panneau à droite. Jusqu'à ce que vous choisissiez un fil de discussion, le côté droit affiche un aperçu des conversations : totaux des conversations, actives, archivées et non lues, plus le temps de réponse moyen, le volume des messages (mois en cours) et une répartition par plateforme (e-mail, formulaire de contact, support, etc.).

Sélectionnez une ligne pour ouvrir le fil de discussion. Les messages se chargent à la demande lorsque vous l'ouvrez pour la première fois. L'ouverture d'un fil de discussion non lu le marque comme lu et met à jour son statut dans la base de données (les fils de discussion de style support utilisent leurs propres règles de statut).

Recherche, filtres et création d'un fil de discussion

La recherche correspond au nom du contact et au texte d'aperçu. Le filtre peut être restreint par source (e-mail, formulaire de contact et (pour les propriétaires/administrateurs) support) et par lecture ou non lu. Effacer les filtres réinitialise le menu.

Une nouvelle conversation ouvre une boîte de dialogue : recherchez un contact (tapez pour rechercher ; la recherche sur le serveur s'exécute lorsque vous continuez à taper), puis choisissez un canal. Aujourd'hui Seul l'e-mail est disponible, et uniquement si ce contact possède une adresse e-mail.

Les liens provenant d'ailleurs peuvent atterrir directement ici : un identifiant de conversation dans l'URL ouvre ce fil de discussion ; Les contacts peuvent vous envoyer ici avec créer une conversation et un identifiant de contact pré-rempli.

Lire des messages

Les fils de discussion par e-mail et par formulaire de contact utilisent une présentation de carte (ligne d'objet, nom du contact, adresse). Les messages longs peuvent d'abord afficher un aperçu : utilisez l'option de chargement complet de l'e-mail lorsqu'elle est proposée. Les messages du formulaire de contact se lisent comme la soumission envoyée par le visiteur. Les pièces jointes apparaissent sous chaque message avec ouverture et téléchargement lorsqu'un lien existe.

Les fils de discussion utilisent une présentation de style chat ; les messages du produit AI assistant sont étiquetés en conséquence. L'icône de la source d'assistance peut accéder à Aide.

Répondre et envoyer

Pour les e-mails et les formulaires de contact, commencez par Répondre (ou Nouveau message sur un fil de discussion vide). Le compositeur comprend un éditeur riche, une barre d'outils, un sujet facultatif sur le premier message sortant, des pièces jointes (téléchargées avant l'envoi) et un brouillon AI (contrôle Sparkle) pour suggérer une réponse que vous pouvez modifier avant l'envoi.

D'autres canaux utilisent un champ de discussion plus simple, Envoyer, et parfois un sélecteur d'emoji. Si vous disposez uniquement d'un accès en visualisation, les actions de rédaction restent désactivées.

Archiver, liste active et supprimer

Basculez les conversations archivées et actives à partir de l’en-tête de la liste (icône d’archive). Archiver / Désarchiver se trouve également sur chaque ligne (survol) et dans l'en-tête du fil de discussion ouvert. Supprimer supprime un fil de discussion (avec confirmation) ; les conversations d’assistance ne sont pas supprimées de ce modèle groupé de la même manière : traitez-les comme des tickets.